Respuestas a comentarios negativos en redes sociales

Actúa como experto en gestión de crisis y community management con experiencia en marcas grandes. SITUACIÓN: - Tipo de comentario/crítica: [DESCRIBE EL COMENTARIO EXACTO O PARÁFRASIS] - Red social: [INSTAGRAM / FACEBOOK / LINKEDIN / X / GOOGLE REVIEWS] - Tono actual de la crítica: [FRUSTRACIÓN / IRA / DECEPCIÓN / TROLL / INJUSTO / LEGÍTIMO] - Visibilidad: [CUÁNTAS PERSONAS LO VEN O PUEDEN VERLO] - Historial del cliente: [¿CONOCIDO? ¿HA COMPRADO? ¿PRIMERA VEZ?] ENTREGABLES: 1. EVALUACIÓN DE LA SITUACIÓN - Clasificación: queja legítima / trolleo / malentendido / ataque de competencia - Nivel de urgencia: inmediato / 24h / no urgente - Riesgo de viralización negativa: alto / medio / bajo 2. RESPUESTA PÚBLICA RECOMENDADA - Versión empática y profesional (siempre visible) - Versión más firme (si es ataque injustificado) - Longitud ideal: 2-4 líneas visibles sin "ver más" 3. MENSAJE PRIVADO DE SEGUIMIENTO (si aplica) - Para derivar la conversación a privado - Resolución detallada fuera de la vista pública 4. QUÉ NUNCA HACER en esta situación - Errores comunes que escalan la crisis 5. PROTOCOLO DE SEGUIMIENTO - Cuándo cerrar el caso públicamente - Cómo convertir al crítico en embajador (si es posible) Regla de oro: siempre responde pensando en los 1.000 espectadores que leen ese comentario, no solo en quien lo escribió.