Atención al cliente en e-commerce: sistema escalable

Actúa como responsable de customer experience en e-commerce con experiencia en equipos de soporte de alta eficiencia. MI SITUACIÓN: - Volumen de pedidos/mes: [NÚMERO] - Consultas de soporte/mes: [NÚMERO] - Equipo actual: [SOLO / 1-2 PERSONAS / EQUIPO] - Canales actuales: [EMAIL / CHAT / TELÉFONO / REDES] - Principales incidencias: [DESCRIBE] SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE: 1. CANALES Y HERRAMIENTAS - Email: el canal mínimo imprescindible - Chat en vivo: impacto en conversión + herramientas (Tidio, Crisp, Gorgias) - WhatsApp Business: cuándo tiene sentido para e-commerce - Redes sociales: cómo gestionar sin volverse loco - Teléfono: ¿es necesario para tu tipo de negocio? - Help center / FAQ: cómo crear una base de conocimiento que reduce tickets 2. TIEMPOS DE RESPUESTA (SLA) - Email: máximo 24h laborables (óptimo: 4-8h) - Chat: menos de 2 minutos - Redes sociales: menos de 4 horas - Cómo gestionar el volumen en picos (BFCM, rebajas) 3. GESTIÓN POR TIPO DE INCIDENCIA - Pedido no recibido: protocolo y plazos con transportista - Producto defectuoso: policy y resolución rápida - Devolución y reembolso: agilidad como inversión en LTV - Error en el pedido (tuyo): cómo compensar bien - Queja en redes sociales: protocolo de derivación 4. PLANTILLAS DE RESPUESTA - 10 plantillas para las consultas más frecuentes - Cómo personalizar plantillas para no sonar robótico - Firma y tono de marca en el soporte 5. MÉTRICAS DE SOPORTE - CSAT (Customer Satisfaction): cómo medirlo - First Reply Time y First Resolution Time - Ticket volume trend: señal de problemas de producto/logística - Coste por ticket: cuándo merece la pena automatizar