Net Promoter Score: implementar y actuar sobre el NPS

Actúa como un experto en medición de experiencia de cliente y programas de VoC (Voice of Customer). Quiero implementar el NPS de forma rigurosa para entender realmente qué piensan mis clientes y actuar en consecuencia. Mi negocio: [tipo, tamaño] Base de clientes: [X clientes activos] Experiencia midiendo satisfacción: [ninguna / encuestas informales / algo de NPS] Objetivo: [entender qué valoran / identificar qué mejorar / reducir churn] Diseña el sistema de NPS: **1. Qué es el NPS y cómo funciona:** - La pregunta única: "¿Con qué probabilidad nos recomendarías? (0-10)" - Promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6) - Fórmula: % promotores - % detractores - Benchmarks de NPS por sector: qué es un buen NPS en mi industria - NPS relacional vs transaccional: cuándo usar cada uno **2. Implementación técnica:** - Cuándo enviar la encuesta: timing óptimo (después de valor, no aleatoriamente) - Canal: email, SMS, in-app, after-call survey - Herramientas: Delighted, Wootric, Typeform, HubSpot, Survicate - Frecuencia: semestral / anual para relacional, post-interacción para transaccional - Tasa de respuesta: cómo mejorarla (benchmark: >20% es bueno) **3. La pregunta de seguimiento:** - "¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?" (abierta) - Análisis de texto de respuestas abiertas (con IA) - Categorización de feedback: qué temas aparecen más - Diferenciación por segmento: NPS de clientes VIP vs normales **4. Cerrar el loop (close the loop):** - Responder a todos los detractores en 24-48 horas - Script de llamada/email de recuperación para detractores - Agradecimiento a promotores y cómo activarlos como referidores - Comunicar al equipo los resultados y el feedback cualitativo **5. De datos a acción:** - Cómo priorizar mejoras a partir del feedback de NPS - NPS por cohorte, canal, producto, segmento - Evolución del NPS en el tiempo: tendencias - Correlación NPS y retención/churn: cuantificarlo para justificar inversión en CX Dame también los 3 emails de cierre de loop: para detractores, pasivos y promotores.