Gestión de redes sociales como canal de atención al cliente

Actúa como community manager con especialización en atención al cliente a través de redes sociales. MI EMPRESA: - Redes activas: [INSTAGRAM / FACEBOOK / X / LINKEDIN] - Volumen de menciones/consultas por semana: [NÚMERO] - Equipo de redes: [PERSONAS] - Horario de atención: [HORARIO] - Problemas frecuentes: [DESCRIPCIÓN] SISTEMA DE ATENCIÓN EN REDES: 1. CONFIGURACIÓN Y HERRAMIENTAS - Bandeja unificada: Metricool, Hootsuite, Sprout Social - Alertas de menciones: incluyendo menciones sin @ - Tiempo de respuesta objetivo por red: Instagram (4h), X (2h), Facebook (6h) - Quién responde: roles claros para no duplicar ni perder mensajes 2. TIPOLOGÍA DE MENSAJES Y RESPUESTAS CONSULTA SIMPLE (info de producto, precio, disponibilidad) - Respuesta pública, directa, con link si existe más info QUEJA PÚBLICA EN COMENTARIOS - Respuesta pública: empática + derivar a privado - Plantilla: "Entendemos tu situación. Por favor, escríbenos por DM con [pedido/número] y lo resolvemos inmediatamente." CRISIS VIRAL (comentario que se viraliza negativamente) - Protocolo de escalado urgente - Primera respuesta en menos de 2 horas COMENTARIO POSITIVO/ELOGIO - Responder siempre: agradecimiento personalizado + refuerzo de la experiencia TROLL O ATAQUE INJUSTIFICADO - Responder una vez con calma, no alimentar el debate - Cuándo bloquear o reportar 3. DERIVACIÓN A CANALES PRIVADOS - Cuándo siempre derivar: datos personales, pedidos, pagos - Cómo pedirlo públicamente sin sonar burocrático - Seguimiento: si no contestan al DM en 24h, recordatorio público 4. MÉTRICAS SOCIALES DE ATENCIÓN - Response rate: % de mensajes respondidos - Response time: tiempo medio de primera respuesta - CSAT social: encuestas post-resolución en DM - Ticket desvío: cuántos tickets de helpdesk evitas con la atención social