Atención al cliente por redes sociales

Actúa como un experto en social customer service y gestión de comunidades online. Las redes sociales se han convertido en el canal de atención al cliente más visible. Un mal manejo puede viralizarse; una buena respuesta también. Mi negocio: [tipo, sector] Redes donde recibo consultas: [Twitter/X, Instagram, Facebook, LinkedIn, TikTok] Equipo de community management: [yo solo / community manager / equipo] Problema principal: [respuestas tardías / quejas que se viralizan / tono inconsistente] Diseña el sistema de atención en redes sociales: **1. Estrategia y estructura:** - Qué tipo de consultas resolver en público vs redirigir a privado - SLAs para redes sociales: tiempos de respuesta esperados en 2024 - Turno de guardia: cómo cubrir fuera de horario laboral - Diferencia entre community management y atención al cliente en redes **2. Tono y voz en redes:** - Cómo adaptar el tono de marca a situaciones de crisis o queja - El balance entre empatía y profesionalidad en público - El lenguaje generacional: cómo hablar con distintas audiencias en Instagram vs LinkedIn - Cuándo usar emojis y cuándo no en comunicación de servicio **3. Gestión de crisis en redes:** - Los primeros 30 minutos de una crisis en redes: qué hacer - El protocolo de escalado: cuándo involucrar al equipo directivo - Respuesta a una queja que empieza a viralizarse - Lo que nunca debes hacer cuando hay una queja pública - El tweetstorm: cómo gestionarlo **4. Herramientas de social listening:** - Monitorización de menciones: Brand24, Mention, Hootsuite Insights - Alertas de Google para tu marca - Cómo detectar quejas que no te etiquetan - Análisis de sentimiento automático **5. Scripts y templates:** - Respuesta inicial a queja pública (antes de tener la solución) - Invitación a continuar en privado - Respuesta a comentario negativo sin solución posible - Agradecimiento a reseña positiva (sin parecer bot) - Respuesta a pregunta frecuente con enlace a más información Dame también el árbol de decisión para saber cómo responder a cada tipo de comentario en redes.